处理客户退单与退款

客户说“我要退款”时，先确认他要退的是哪一笔订单、哪项资源，以及希望如何退还资金。当前 Admin 的“退单申请”处理的是静态资源退回；申请建立或资源退回成功，都不代表客户已经收到资金退款。

先判断是否符合售后规则

静态产品资源交付完成后不超过 24 小时，客户可以申请更换 IP 或退款；动态产品使用流量后不支持退款。核对静态资源的交付完成时间、动态产品的流量使用记录，再按产品售后规则处理。符合时间或使用条件，不代表后台已经处理完成。

先核对事实

1. 在 Admin 找到当前实例的订单，核对客户账号、订单类型、支付状态、交付资源、购买时间和售后记录。
2. 对静态资源，检查该订单是否为可申请退单的购买订单、资源是否仍在可处理范围，以及供应商是否支持。当前接口仅覆盖已支持的静态供应商；续费订单和不支持的供应商不要尝试套用。按钮覆盖范围与售后资格不是一回事，无法通过按钮提交时，应联系平台按适用流程处理。
3. 有权限且符合当前业务规则时，提交资源退单申请。提交后回到订单详情查看申请及每项资源的最终状态；“申请已创建”不等于“处理成功”。结果未知时先查记录，不重复发起。
4. 如涉及退还客户支付金额，另按贵方已批准的退款规则和支付渠道流程处理，并核对支付或客户钱包的实际入账记录。没有确认资金记录前，不向客户宣称“退款已到账”。

资源退单、渠道原路退款和人工调整客户钱包是三种不同操作。人工增加额度也不应被当作原路退款的默认替代。对外承诺退款金额和时限之前，应依据有效订单及贵方正式售后条款确认，不能从退单按钮推断资金政策。

向客户回复时可分开写：“资源退单申请状态”“资金处理方式”“下一次核对时间”。客户提出的常见疑问见钱包、退单与退款问题。